通过O口网关的方式将现有话务指向云客服，在云客服实现话务呼入、呼出及相关排队等功能。云客服系统功能包括呼叫中心（呼入呼出、录音、来电弹屏、签入签出等）、工单系统、知识库、IVR导航等功能事项。

多号码接入：呼叫系统支持多个号码同时接入。

IVR功能：自动语音交互功能，可提供语音导航、自助查询、非工作时间提示等功能。

报表数据：系统自动记录来电时间，接听时间，接听账号、挂断时间，市民号码等详细数据，同时支持根据查询条件进行筛选、支持自定义设定报表，支持报表导出。可根据不同需求设定不同维度的话务接通率报表、质量满意度等报表；可分别以个人、班组、全员等方式设置不同指标报表。

知识库：话务员可根据标题、作者、关键字、摘要、内容等条件搜索知识库，统一标准回复市民。

录音：所有呼入呼出的电话，均自动录音、自动保存6个月，支持回放、下载。有效提升员工工作效率与质量，有效规避投诉风险。

工单：未能线上解决的问题，可通过工单记录，并派发流转处理，闭环管理。按其所属的业务类型中设置好的流程流传，后续每节点负责人会接收到提醒，并进行下一步操作，直到工单完结。

监控大屏：赠送管理员账号，赠送监控大屏，可实现实时监控话务状态、座席状态监控等。

黑白名单功能：可根据需要设置号码黑白名单，限制呼入时间，呼入时段等，有效避免骚扰。

满意度评价：可根据需要设置是否需要服务满意度评价，并在统计查询中查询不同坐席的满意度情况统计。选择是服务满意度评价，在通话结束后进行满意度评价的统计，选择否服务满意度评价，在通话结束后不进行满意度评价的统计。

来电弹屏：当客户来电时，在客户来电时，系统可自动显示客户相关信息、拨打记录、投诉记录等。

2、业务外包

（1）工作地点：中国大熊猫保护研究中心/租赁一个场所；

（2）工作时间：周一至周五3人当班；周末及国家法定节假日1人当班；当班时间09:00-12:00 14:00-17:00。

（3）话务量：现阶段预估每天30个左右；伴随着后期热线推广，话务量也会逐步递增；

（4）坐席工作内容：接听电话处理咨询、投诉等客户诉求，根据知识库内容向客户解答、安抚；针对疑难问题，记录工单后由专人进行外呼回访。

（5）平台运维

服务需求分析：针对本项目云客服平台运维，围绕平台可用性、话务连续性、通信与数据安全、服务质量开展需求分析。

平台运维的技术重难点及解决措施：针对平台通信与数据传输面临的量子计算安全威胁，平台通信传输支持国密 SM2 算法，具备抗量子安全扩展能力，兼容现有国密体系，安全能力升级过程保障业务不中断。投标人应针对算法适配、平滑兼容、性能损耗等难点制定对应的实施方案，保障通信与数据传输安全。

平台运维的总体工作方案：建立“日常巡检—监控告警—故障处理—变更优化—总结提升”闭环工作机制。专人负责日常巡检与报表核对，依托监控大屏实时监控话务与座席状态，异常情况分级告警、及时处置，变更实行审批验证管理，定期复盘优化。

平台故障或突发问题的应急预案：坚持“快速响应、先恢复后查因”原则，针对话务接入中断、系统功能异常、数据安全、证书异常等突发情况，明确分级处置措施与责任分工，定期组织应急演练，确保快速恢复业务。

平台运维的技术支持：提供7×24小时远程技术支持，重大故障及时响应、优先处置并出具分析报告，服务期内免费提供系统答疑等技术支持。

2.完成该项目实施工作并投入使用，确保能满足接听电话处理咨询、投诉等诉求，并根据知识库内容向来电网民解答、安抚；针对疑难问题，记录工单后由专人进行短信回复。

3.完成并提交季度来电数据分析报告和年度运营总结报告。等详见竞争性磋商文件